仕事の質を上げるためにはアニーは必要ということですね

医療機関（心療内科）

ひだまりこころクリニック

業種：医療・介護

スタッフが増えることによって、教育を大切にしようと思っています。

K：ひだまりこころクリニック様の事業内容や特色を教えてください

ひだまりこころクリニックは、心療内科になります。

クリニックの数については、あま市本院、金山院、サンシャインサカエ院、名駅エスカ院の
４院で展開しています。
スタッフの人数は200人ちょっとですね。

K：ひだまりこころクリニック様は、どのように成長されているように感じますか？

患者様のニーズがあるのでスタッフを増やし、その先に分院を展開という形で増え続けています。
ですので、スタッフが増えることによって、教育を大切にしようと思っています。
私が入職した6年前の新人教育は今のようなものはほとんどなかったですし、マニュアルも手書きで作成している状態でした。

 

K：教育を進めるためには何が必要だと感じましたか？
教育を進めていく上で必要なのはやはりマニュアルが必要だと感じました。

ペーパーレスにするというのが1番のキッカケだったと思います。

K：アニーを導入する上でキッカケになったのは何でしたか？

ペーパーレスにするというのが1番のキッカケだったと思います。
一度、導入しようと思って失敗。なかなか定着できなくて関通さんにサポートで入っていただきながら定着させることができました。
アニーを初めて知った時の印象が、「便利そうだな。」でした。
これをみんなで使って共有できるというのは便利そうだなと思いました。

 

K：アニーがなかった時の教育で困っていたことや、改善したいと思ってたことは何でしたか？

困っていたことは、浸透できなかったことですね。紙をみんなで配っても見ないで捨てる。
今は教えやくすなってるという気がしますね。
新人さんの教育の項目があってそれをチェックしていき、「一気にはできないので、どこまでやったかチェックしてあるので続きはここからやろう」といった。そういった部分は分かり易いかと思います。

 

K：新人さんが入る時は一度にたくさん入られますか？
正社員なのかと、男女比なども教えてください。

バラバラですね。1ヶ月で多い時は15人くらいいますし、少ない時は2〜3人からです。
皆、正社員で、男女比は８割が女性ですね。
ここ数年で従業員数が、100人ほど一気に増えました。

 

K：一気に増えた時は教育が結構大変だと思うのですが、どういった部分に課題がありましたか？

うちでは当たり前でやってることが、わからないままやってるので齟齬が生じたりしますね。
そういった中で、アニーを見てやるというのは「これはこうやればいいんだ」という共通認識が持てるので活かされてると思います。

時間を取られるということがなくなりました

K：ひだまりこころクリニック様での新人教育の体制はどのように行われていますか？

新人教育の体制は、関通さんと同じように1人の新人にお世話係が1人つくのですが、それとは別に教育係がいまして、教育係がアニーを見ながら３ヶ月でこれはクリアしましょうというのを少しずつ教えて行くといった感じですね。

 

K：早い段階で仕事が覚えられるような体制に変わってきてると感じますか？

時間を取って教えなくていいことはアニーで確認してできる場合が多いので、時間を取られるということがなくなりましたね。

 

 

チェックリストを作ったことによって、できるという基準が明確になってきました。（金山院事務責任者 南波様）

K：南波様の現在の役割を教えてください。

私は、ひだまりこころクリニックに入社して4年半ほどになり、部下は現在15人程になります。
仕事内容は、保険請求や受付事務、診察の中の会話を記録に残すシュライバーという仕事をしてますね。
また、新人教育も行っております。

 

K：新人教育で1番気をつけていることは何ですか？

1番気をつけていることは、新人ができるようになったことに気づくようにしています。

 

K：アニーは利用されてますか？どういったところで使っていますか？

教育でいうと、指導するときに後輩がたくさんいるのと同じように先輩もたくさんいて、当院の特徴として週7日開院しておりますので、毎日同じ先輩が指導できるわけではないため、この引き継ぎがうまくできるようにアニーの項目を細かくして、ここまでできるようになったというのを先輩と後輩で面談し、先輩から見てどこの項目ができているかというところを確認したりといったことを新人教育では使っています。

 

K：「アニーを使わせて新人ができるようになっている！」という使い方はあるのですか？

そうですね。今使っているアニーでいうと、入職したら３ヶ月後までに「ここまでは全部できるようになろうね。」という内容を詰め込んだチェックリストがあります。それは後輩が自分自身で見て「こういうことが必要ということは、今日はこれができるといいな。」という目先の目標として使っていますし、先輩はこの子はこの辺はできてて、ここはできていないから教えてあげよう。ここはできるようにフォローしていこうという感じでお互いが軸として使っていますね。

 

K：そのチェックリストがあることによって何か変化はありますか？

チェックリストを作ったことによって、できるという基準が明確になってきました。
以前だと後輩のできる事を１つとっても「受付の患者さん対応できてますか？」と聞いて「出来てます。」と答えるとします、想像している「出来ている」のレベルも先輩たちがどいうことを想定して聞いてるかがそれぞれの先輩の中でも違いますし、後輩にとっても違うじゃないですか。
そこの「出来ている」ということを限りなくイコールに近い擦り合わせができるようになったと思うので、苦手なところが出来るとか、どこまで出来るようになって欲しいかが、明確にわかるようになったと思います。

 

K：教育のスピードなど、他に変わったことはあります？

教育のスピードは速くなったと感じます。アニーがあることで、どこまで出来ていて次にどこから進めればいいかであったり、先輩同士でお互いが新人を見ている回数など、関係なくその新人自身がスピードに合わせてフォローをしていくことが出来るようになったので教えやすくはなってきてますね。

 

K：アニーがなかったら新人さんの教育に戸惑いを感じられますか？

そうですね。アニーがないと、どこまで教えたかというのを引き継ぎするのが難しくて、新人にとっては教えてもらったつもりでも先輩にとっては不足で、もう少し教えたいというのがパターンとしてあったとか。
そのようなことが今までは結構ありましたね。「終わってると思ってた」「知ってると思ってた」など、後から「そこの部分がまだやったことなかったんだね」ということもおきていたので出来ていなかったことがたまにありました。
この辺はフォローが必要だったといった事が後から発覚するというのがあったので、そういった部分がやりやすくなりました。

 

K：南波様が新人で教えてもらっていた時にアニーはありましたか？

アニーは私が入ってすぐはなくて、途中から私が一通りできるようになってからはじまったんですよ。
出来た当初は教育に向けてとか、個人に寄り添ったアニーがそんなに活用されてなくて。
もう少し簡易的な。まず導入として慣れるため、といった感じでした。
誰でも使えるようなものが、自分たちで作成して使ったり、編集するというより、
メインで作ってもらったものを使うといった感じでしたね。

アニーをきちんと全部埋めるようにすればミスはないです。

K：新しいチェックリストはどういうタイミングで作っていますか？

困ったことがあったら作るといった感じですね。
入職３ヶ月のアニーを作ったときは「スキルマップシート」というランクアップの基準があるのですが、その中の基準というのが結構あります。それをできるという申告と実際できていることが少しズレがあるときに、本人ができていると思っていても先輩がフォローできてなかったり、先輩からのフォローが足りない部分が出てきてしまったりすると、どっちにとってもあまりいいことがないなと。
本当はこの項目に対してどういうところまで出来ていて欲しいというのを指してるのかを、もう少し明確にしたほうが先輩と後輩が擦り合わせしやすいと思ったので、一回作ってから直接新人教育してるのですが、現場は現場で先輩たちがいるので、その先輩たちにこれは足りているのかということをヒヤリングし、何回か作り直して今になりますね。

また、今の立場での教育の仕方と、受付の現場で業務をしながら教えていた時とではやはり、教え方や教える範囲も違いますし、後輩を見ている業務の量も違ってくるので、以前よりはまた違った目線というか、良くも悪くも変わってるかなと思いますね。
真ん中の子たちが下の子たちを教えてくれているので、本当に助かっています。

 

K：南波様たちが作り上げている教育を中間の方たちが理解してアニーを使って教えてくれているということですか？

そうですね。少しアニーから外れてしまうのですが、私がいて、一通りできてる人たちがいて、一通りできるようになるために覚えてる子たちがいてと、３層に分かれてるイメージなのですが。
中間の子は下の子をフォローした時にこういうことをしました。こういうことを教えましたというのを報告するグループのチャットワークというツールを作っているので、そこで共有し、中間層の子たちは入職３ヶ月の場合に関してはアニーを用いて、業務から少し外れて、こういうことをできる、どこまでできるようになりましたか？というのを一対一で教える時間と業務中に教えている時間で教育してる感じですね。

 

K：新人の方達はアニーを使っていますか？

新人の子は使ってくれていますね。
業務が増えたときに分担しなければいけないので、そんな時にアニーがあると引き継ぎがしやすいので。
チェックリストを作っておくと便利だなと思い、作っていますね。

 

K：ありがとうございます。新人の方は事務的な手続きのミスは起こしますか？
また、アニーを使うことでそのミスは防げていますか？

起こしますね。漏れとか。ただ習慣になっていなくて忘れたといった事があるので、
アニー見てちゃんと完了させようねと伝えています。
アニーを使っていたらわかるミスではあります。例えば締め作業というのが、ここを全部やったら全部きちんと完了してるという状態になるので、きちんとこれを一個ずつ見てやっていこうねというのと、項目が足りなかったら足すというのをアニーを使っているので、きちんと全部埋めるようにすればミスはないです。

 

K：そうなんですね。今も人は増えていってるのですか？

人は増えてますね。ですので、教えて引き継ぎする係が分担して、係の業務がコロコロ変わったりするので、そこが大変ですね。
いつでも勤務が被ってるわけではないので、アニーがあると見ながら自分で一回やってみることができます。
引き継ぎをした後にもう一度聞かれた場合、私も忘れていたりしますので、
アニーを見るとこういう感じだったなと、アニーを見て思い出せるということがあります。

 

K：ありがとうございます。今の教育と過去の教育でどれくらい時間が減ったかわかりますか？

体感だけでいうと、ランクアップの推薦をしたりするのに今年のほうが早いなという感じがします。
今までだともう少しかかってました。１・２ヶ月くらいに推薦して、多様なスピードが前倒し前倒しで、みんなできるようになっているからランクアップ推薦しても問題ないよね、という状態に仕上がるのが早いなと体感では思います。
今までだと半年かかってたのが３ヶ月とか２ヶ月くらいで出来るかなと。早くなってる気がします。

また、早くなったと感じる子たちが頑張っているのはもちろんなのですが、アニーがあったから明確にスキルアップしてるのかなと思います。

何でも教えてくれる人が多くて働きやすいです（事務 田中様）

K：現在の田中様の役割を教えてください。

事務で受付や会計をはじめ、診察室で医師の横に座ってカルテ入力や、電話対応ですね。
あと、レセプトという保険請求に関する書類を書いたりなど色々です。

 

K：アニーはどのような時に利用されていますか？

あらゆるところで使っていて、朝起きて自分のやることが書いてあったり、自分の毎月・毎日のアニーがあって、やることリストがありますね。他は係の仕事も最近アニー化するようにして、やるべきことを入れたりしています。
今はもうないのですが、就職して少し経った頃に、何ヶ月で出来るようになった方がいいことのスキルなどをアニーで作って下さって、それを使用していました。

安心感がすごかったです。不安になれば見ればいいという状態がもう安心でした。

K：アニーの使い初めの頃を思い出して教えていただきたいのですが、一番初めからアニーを見て教えてもらいましたか？

そうですね。この作業には初めからアニーあるからと教えていただきました。

そのため、安心感がすごかったです。全く知らない状態でやるのではなくて、文字で書いてあるので不安になったら見ればいいという状態がもう安心でした。

アニーがないと毎回不安になって、「何をやればいいんだろう。先輩に聞かなきゃいけない。」
「でも、忙しかったらどうしよう」って思ってしまうので、きっと不安な状態で業務をしてたんじゃないかなと思います。

また、アニーがなかったらきっと、何がわからないのかわからない状態から抜け出せずに、不安というか、自分で知るべきことを知れていない状態になっていたのではと思います。

 

 

次の展開としては今ある仕事の質を上げていく事に目を向けていこうと思っています

K：最後に御社が考える、今後の展開などを教えてください。

次の展開としては今ある仕事の質を上げていく事に目を向けていこうと思っています。
アニーのリストがあるのですが、使っていないものや見直しが必要なもの、
それを整理整頓して内容の質を上げていくのがいいのかと思っています。
仕事の質を上げていくということですね。

現状は、ものすごく時間が掛かってる作業に関しては、ＲＰＡ化などを実施しております。
今どういう業務が毎日のルーティンで時間がかかっているか、というのは統計を取ったり調査をしている段階ですね。

 

K：ありがとうございます。分院を増やされている中でスタッフの採用のところで、今ある教育をどのようにしていきたいと考えますか？

教育も質を上げていくというところですね。
接遇とかそういう患者様応対の質は常に上げていかなきゃいけないと思いますね。
やはり、質を上げるためにはアニーは必要ということですかね（笑）
質を上げるためには色々ですが、外部の講師を入れたりしています。
アニーのリストの見直しは必要だと思っています。
当たり前の業務プラス、もう少し違うものがあってもいいのかなとは思いますね。

 

K：この度は、お忙しい中お時間をいただきありがとうございました。

 

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