月10件ほどのミスが大幅に減り、紙に比べて作業もスムーズになりました。

代行サービス業

株式会社ボンズコミュニケーション様

導入目的	ミスの削減と属人化の解消
課題	手順書がなく、週1,2件はミスが発生していた
効果	導入後すぐ、ミスが大幅に削減。作業自体もやりやすくなった

紙のチェックリストは使わない・ミスが無くならないという悪循環でした

K：まずは事業内容と特色について、教えて下さい。

コールセンター事業部で電話代行や秘書代行、
EC事業部で受注代行や営業の家電代行をメインとして行っております。

今年で創業して7年になり、従業員は約60名です。
社員は数名で、ほとんどが業務委託をお願いしている人か、アルバイトの方です。

代行で一番多いのは士業関係（税理士、会計士、法律事務所の一時受付）のお客様ですが、
24時間365日のコールセンターですので、駐車場やビルのメンテナンス、トラブルで現場に駆け付けないといけないような緊急性の高い業務もさせていただいています。

特色としては、システム化、いわゆるDX化が進んでいるため、工数をかけない分費用を抑えながらご要望を叶えることができるという点です。他社と金額感が同じだったとしても、当社ではサービス提供のできる範囲が他社よりも広いと思います。

K：アニー導入前のお悩みはどのようなものでしたか？

キャンペーンの受付代行の問い合わせ対応で、ミスが多かったことです。

毎月平均でキャンペーン数が6~70件ほどありますが、開始日も提出日も違うためにミスがとても多く、毎週毎週１,２件は、クライアント様からミスを指摘されていました。

具体的には、キャンペーンが終わっているものを消し忘れていたり、チェック項目が一つ漏れていたり、キャンペーンごとにクライアント様に報告する小さいルールをちゃんと守れていなかったりということです。とにかく、このようなミスを一刻もはやくなくさなければいけないという危機的な状況になっていました。

スタッフはメール対応と電話対応に分かれて業務を行うのですが、手順書などがなかったため、お互いの内容をぼんやりとしたベースしか知らずに業務をしていました。

そこで、まずは紙の手順書を作り運用を始めたのですが、修正が出てきたときにまた1から作り直して印刷という手間が面倒で、結局紙を使わなくなってミスも無くならないという悪循環でした。

記録が残れば自然と責任感がついてくると思いました

K：そのような課題をお持ちの中、アニーはどのように知られましたか？

クライアント様からのご紹介です。
スタッフの人数が増えれば増えるほど、一つの動作でも認識のズレがどんどん大きくなっていくのを実感していたこともあり、紙でのチェックリスト運用をずっと続けて行くのは無理だなと考えていました。
どうしようと考えていたところにいい話が舞い込んできたという感じです。

K：アニーを知った時、どのような印象を受けましたか？

費用対効果が見込めるかどうかが分からなかったので、不安がありました。

ただ、会社としてシステム化していこうという方針が出ていて、アニーを使えば紙で運用しているものが完全にデジタルになるので、そこはいいなと思いました。

あとは、タイムスタンプが一番いいなと思いました。
タイムスタンプが残れば、やってないところは「なんでやってないの？」と指摘できるし、誰がいつやったか記録が残れば自然と責任感がついてくると思いました。

また、更新・修正が簡単にできるとお聞きして、キャンペーンごとに合わせて修正がしやすいなという印象を受けました。

月10件ほどあったミスがかなり減り、即効性を感じました

K：アニーをご利用いただき、どのような効果がありましたか？

紙のチェックリストを使ってもミスがなかなか減らなかったのですが、アニーを使い初めてから、月10件ほどあったミスがかなり減り、クライアントからのご指摘も2ヶ月に1回ほどになりました。導入してすぐ、即効性を感じましたね。

また、紙に比べて作業自体もかなりしやすくなったみたいです。
作る側としても加筆修正がしやすいですし、アニーは使ってほしいチェックリストのURLも簡単に送れるのですごく便利です。

1つの業務に対し、アニーのチェックがすべて完了しているかどうかを画面上で確認し、全部終わったらクライアントさんに報告するという形でミスを減らすことができています。

片方のモニターにアニーを映して、もう片方のモニターで業務をするという使い方をしています。

アニーを社内的にもどんどん広めていこうと思います

K：今後、更にどのようにアニーを活用していきたいですか？

今はキャンペーン事業部で主に利用していますが、今後は、たまに実施するような業務に関してもリストとして作っていきたいです。

加えて、まだまだ自分たちが使いこなせてない部分もあるので、研修や他の業務の手順についてもっと活用していきたいと思います。

研修や新しい子が入った時に、「電話かけるときはまずここをみる」「ここからコピーする」などの手順を全部アニーに起こしておけば、それを使って研修を進めることができますよね。
これは実際にミスをしてからアニーを作り出しても間に合わないことだと思います。

また、社内に人事担当・労務担当がおらず、入社退職時の手続きなど全部私がやっているのですが、次はどこに何を記入したらいいか、などの手順が分からなくなることがあります。

あとは、「入社する時は名札作ってあげて」とか「退職者は電子錠のカード情報を削除して」など頼んでも、みんな業務量が多いので、誰がどこまでやったのかわからなくなっています。例えば○○さんやっておいてとお願いして、その子が急に病気で休みですってなったとき、「あの手続きってどこまで終わったっけ？」という状態なんです。

しかし、アニーでチェックをつけていれば「何日時点でこの人がここまでやってくれてる」っていうのがタイムスタンプでわかるので、進捗確認をチャットで効率よく行うことが出来ます。

そうなると無駄がカットされて時間の余裕も生まれると思うので、アニーを社内的にもどんどん広めていこうと思います。