運用から2ヶ月で、多い時は月10件あったミスがほぼ0に。新人教育もやりやすくなりました。

通信販売業

株式会社ライブナビ様

業種：通信販売業

Excelのマニュアルでは、自分がどこで間違えたかがあやふやになっていました

K：まずは事業内容と特色について、教えて下さい。  

通販を中心に事業を展開しています。
今年で創業14年目になり、社員は12名（うちパート1名）です。

当社は犬のお口ケア商品と美容関係の商品をメインとして取り扱っており、ネットと電話でご注文を受け付ける定期通販を行っています。お届けのペースは1ヶ月ごとですが、ワンちゃんの様子やお客様に合わせて2～3ヶ月に一度で商品を発送することもあります。

K：アニー導入前のお悩みはどのようなものでしたか？

Excelで作られたマニュアルを使っていたのですが、自分がどこの処理をしているのかが分からなくなったり、どこで間違えたかがあやふやになったりしていました。

加えて、自分が教える立場になった時に、ひとつひとつ教えなければいけなかったり、マニュアルの更新時に全員に全く同じ質問をしなければいけなかったりしていて、大幅な時間のロスを感じていました。

また、複雑な業務はマニュアルがなく口頭のみだったので、その都度やり方を聞いて、自分でメモを取るしか方法がありませんでした。

K：そのような課題をお持ちの中、アニーを導入しようと思った決め手は何ですか？

外注先とアニーを共有することで、業務効率化に繋がると思ったからです。

外注先にやってほしい業務の手順を全部アニーに落とし込むことによって、外注先からの質問に対応する時間をなくすことができ、自分がやらなければいけない仕事に集中できると思いました。

自分でもわかりにくいと思っていた処理が、アニーに落としこむことでわかるようになった

K：アニーを導入することをお聞きし、社内的にどのような反応がございましたか？

最初は、今まであったマニュアルを全部アニーに移行しなければいけないので大変だと感じましたね。PCなど機械が得意でない人は苦労するだろうとも思いました。
あとは、自分でチェックリストを作るという部分で、自分の分かっている通りに作っても、他の人にとってはここの表現が分かりづらいという部分が出てきて、難しいという思いがありました。

しかし、実際にチェックリストを作っていくにつれて、今まで自分たちがExcelで見ていたものを、アニーでこう表現すれば見やすくなるという気づきが増えました。
アニーには大分類、中分類というように分類ができるため、これをうまく使いこなせれば業務の手順がすごくわかりやすくなるなという感覚がありました。

また、「自分でもわかりにくいと思っていた処理が、アニーに落としこむことでわかるようになった」という場面もあり、こうした経験を繰り返すことで、楽しくチェックリストの作成を進めることができました。

アニーを導入してから、多い時は月10件あったミスがほとんどゼロになりました

K：アニーをご利用いただき、どのような効果がありましたか？

運用をはじめて2ヶ月くらい経ってから、外注先のスタッフのミスが減ってきていると感じました。多い時は2日に1回のペース、月に10回ほどミスが発生していましたが、アニーを導入してからミスはほとんどゼロになりました。

実際私が新しいスタッフさんに操作を教える際も、 「アニーのこの処理の何番を見てください」というように教えることができ、Excelで作ったマニュアルよりも、アニーをみて実際に作業を進めてもらうほうが分かりやすいため、非常に教えやすくなりました。

チェックリスト作成の際には、一個一個の作業を細かく分け、わかりやすいように画像をなるべく付けることに気を付けています。
そのおかげで、スタッフさんたちからも「アニーがあるから処理できました」「アニーがあるから頑張ってみます 」という声もあり、アニーを信頼して処理してくれているのを感じています。

また、アニーは使うツールのURLを貼り付けるとそこがリンクになって飛べるので、とても便利だと思います。

顧客対応でも使用していきたい

K：今後、更にどのようにアニーを活用していきたいですか？

今は受注処理の事務的な作業のところでアニーを使っているのですが、顧客対応のようなイレギュラーが多く発生する場面でも使用したいと思っています。お客様との会話の中でいろんなことが起こりうるので、トークスプリクトのようなものを作成できたらいいなと思います。

K：ぜひ、作成いただければと思います。ありがとうございました！