皆さんも私も、一番、受けたくない仕事・・・
それはやっぱり「クレーム対応」ではないでしょうか。

ある視点からは「クレームを言ってくれる方」は良くなって欲しいと思っているから、わざわざクレームを言ってくれる。
そうでない普通の人は、クレームも言わず黙って去っていく。
とも言われ、業務改善の第一歩だという捉え方もあります。
でも、やはり、クレームを受けるのは、嬉しいものではありませんよね・・・。
今回はクリーニング業界を例にチェックリストを使った二次クレームをうまない方法をご紹介します。

クレームが起こった時どう対処するかが重要

＜今回の記事は、アニーをご利用の企業様からお聞きした声から編集しています。＞
じつはクレームが一番多い業界は、『クリーニング業界』とも言われています。

クリーニング店ではクレームを防ぐために、店頭でのお預かり受付時に、
リスクをきちんとお伝えするように決められているそうです。

・あいまいな表現は使わない・言わない
・ 実際やってみないとわからないこともある
・ 生地などによって色落ちや変色の可能性　など

何も言わずに「はい、わかりました」と引き受けてくれたら、お客様の立場としては当然、
「私のイメージ通り、完璧に仕上げてくれるんだ。」と、受け取る心理が働きます。

でも実際に仕上がってみると、

「まだ少し黄ばんでいる気がする・・・」
「私の思っている白さじゃない・・・」
「まだうっすらシミが見えるな・・・」
「あれ？出す前より生地が傷んだ気がする・・・」
「なんか、生地がちぢんんだ気がする・・・」

要するに「私が思っていたイメージと違う」というクレームが起きます。

もともと見た目や出来上がりが、人それぞれの感覚の出来上がり。
シミが繊維から剥がれ完璧に「0」になった、なんていうのは
すごく専門的な高額機器を使っても、証明できるものかどうかはわかりません。

そう考えると、クリーニング業界でクレームが多いのも、納得いきますよね。

2015年には、事故賠償基準の改訂などもあり、
クレームへのガードはある程度できるようになりましたが、
クレーム自体が軽減されたわけではないと聞きます。

では、クレームがあることを前提（なんとも辛いことですが・・・）の上で、
どうクレーム対応するのか、が重要になってきます。
◆クリーニング業界の導入事例はこちら

二次クレームを生むのは、どんなに良いことをしていも『遅い』こと

クレーム対応において、重要なこと。
当たり前のことですが、スピード対応　です。

何はなくとも、スピードでの対応・解決です。
クレーム対応のスピードが早いことは、逆にお客様満足度生む場合があります。
業界に限らず、そのお店のことを好きになってくれた理由が、
「クレーム時の対応の早さ」という事例もあります。
※ここで重要なのは、「解決の内容」ではなく、「早さ」だということです。

ではいかにして、クレームに対するスピードを上げるのか？
大きくは、この2つと考えられます。

①手順が決まっていること
② 後工程への指示・申し送りが明確であること

このふたつがあれば、お客様満足度を生むクレーム対応が出来ます。

当たり前のことですが、きちんと手順が決まっていないと、対応は遅れます。
クレームを受けてから更に起きる二次クレームの多くは、「遅いこと」です。
時間をかけてお客様の納得いく結果が出せるかどうか、が一番ではなく、一番は「スピード」です。

手順が決まっていないと、考える・迷う・間違う（後戻り）などが発生し、
クレームを頂いてから数日が経ち、結果、良い結果じゃない結論に達した時には、
「これだけ時間をかけて、何も変わってないじゃないか！」とさらにお客様の怒りが増す場合があります。

しかし例えばクレームのその日のうちに、結論がお客様にとって良くなかったとしても、
「クレームを頂いてから、すぐにこれこれの処理とさらにこの処理も試したのですが、シミが取れませんでした。申し訳ありません。」とお伝えすると、
「他の仕事より私のことを一番に考えてくれて、さらにこれだけのことをこの短時間でしてくれたのか、それでシミが取れなかったら、もう仕方ないな。」という気持ちになります。

『何を差し置いても私を一番に考え、考えられることを施してくれた。』

と思ってもらえるのは、スピード対応です。
そのためには、まず手順を決めることです。
◆業務にかかる時間が短縮した導入事例はこちら！

後工程の担当者が、後戻りしなくても前工程までが見える化されていること

更にスピードを上げるためには、後工程への指示・申し送りを明確に示せることです。

クレームを受けた時間・担当者
その後処置を施した時間・内容・担当者・その結果
次に施した処置内容と時間・担当者・結果
一目でわかるように進めていけば、次工程の担当者はこれまでどんな処置をして、
今クレームをもらってからどれだけ時間が経っているのかがわかります。

前工程で何をしているのかわからないと、成果が良くなかった前工程の処置をまた施してしまい、
意味のない処置で時間を潰してしまう可能性もあります。

実際、当社がお話をお聞きしたクリーニング店であった二次クレームでは、
お客様への仕上がりの連絡漏れ
後工程への引き継ぎ漏れ

がほとんどで、月に数件発生していたようです。
手順が決めそれが見える化され、後工程への指示・申し送りが明確に示せるようになったことで、
二次クレームは月に0件の時も多いようです。

クレームがあった時に大事にしたい対応は、スピード対応。
そのために、

対応手順が決まっていること
後工程への指示・申し送りを明確に示すこと

もちろん、このふたつをマニュアルにまとめて使用することを忘れないで下さい。
このマニュアルを使えば、きっと大きく降りかかる二次クレームがなくなることでしょう。
◆チェックリストの簡単＆効果の上がる作り方はこちら

まとめ

チェックリストは業務内容だけでなく、クレームなどの対応にも活躍します。
チェックリストを活用して誰でも業務ができる体制を作っていきましょう。

【ポイント】
・クレーム対応には速さが重要
・対応手順が決まっていること
・後工程への指示・申し送りを明確に示すこと